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Linea Piu SpA con la consulenza diAbla raggiunge il primo posto nella classifica che indica il rapporto tra fornitore e Cliente
Linea Pi, attiva nel settore dellenergia, conquista per la seconda volta consecutiva il primo posto nella speciale classifica semestrale redatta dallAutorit per lEnergia Elettrica e il Gas, grazie alle brillanti performance del servizio di Call Center
Articolo pubblicato in data: 31/08/2010
di: Administrator CRMNet.it
Linea Più S.p.A. la società di Linea Group Holding (LGH) attiva nella fornitura di Gas ed Energia Elettrica nel sud della Lombardia e nei territori limitrofi con oltre 230.000 clienti serviti, si è imposta per la seconda volta consecutiva al primo posto nella classifica semestrale (luglio-dicembre 2009) redatta dall’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas (AEEG) in merito alle performance e alla qualità del servizio erogato dai Call Center delle aziende di vendita di energia con oltre 50.000 Clienti.
Un risultato che Linea Più ha potuto raggiungere anche con il contributo di Abla, azienda italiana specializzata nello sviluppo di soluzioni di Customer Care e Contact Management.
Linea Più S.p.A. è nata il 1° gennaio 2008 dall’unione delle aziende di vendita Linea Group, Pavese Energia, Padania Trading, Azienda Consortile Gas e Cogeme Più: l’aggregazione ha consentito alle imprese l’acquisizione di clienti in nuove aree, il superamento della frammentazione nella gestione dei servizi, la possibilità di praticare tariffe e prezzi di vendita dei servizi più favorevoli. Le aziende pubbliche di Linea Group Holding operano in territori geografici contigui ed hanno il medesimo obiettivo di mantenere un legame diretto con le comunità locali alle quali appartengono.
Abla è una società che sviluppa e vende soluzioni di Customer e Trade Contact Management (via telefono, sms, mail, chat, web e ogni altro canale di contatto, compresi gli sportelli fisici). L’offerta di Abla comprende :
- soluzioni tecnologiche proprietarie,
- consulenza per lo sviluppo di soluzioni di contatto multicanale
- system integration delle migliori tecnologie presenti sul mercato.
L’esperienza di Abla deriva dalle molteplici opportunità avute nel tempo di lavorare con alcune delle aziende più importanti ma anche più innovative in settori diversi quali: Banche, Assicurazioni, Public Utilities, Telecomunicazioni, Media e Grande Distribuzione.
Alessandro Bruni, Amministratore Delegato di Abla: “Il nostro approccio sui temi della ‘compliance’ è semplice: analizziamo quali sono i singoli elementi che concorrono alla formazione dell’obiettivo di punteggio (in assenza di un regime regolatorio potrebbero essere obiettivi strategici o gestionali) e definiamo le azioni pratiche che hanno un contributo specifico nel raggiungimento del risultato, dando loro un peso ed una priorità.
La vera differenza la fa la nostra esperienza (acquisita anche in settori e mercati diversi e molto competitivi) e la nostra competenza nel campo delle soluzioni tecnologiche di contact management, siano esse di derivazione telefonica che relative ad altri canali di contatto (sms, mail, web, etc.), sempre più diffusi in molti settori di servizio quali Banche, Telco, Assicurazioni.
Siamo grati a LineaGroup della fiducia che ci ha accordato, anche se non è la sola azienda del settore delle utilities con la quale collaboriamo: A2A, società con cui lavoriamo in partnership con E-Utile ha raggiunto per la terza volta una posizione fra le prime cinque in graduatoria. Evidentemente, nella sua semplicità, il metodo funziona!”
Linea Più S.p.A. ha sempre posto particolare attenzione alle delibere della Autorità del Energia Elettrica e del Gas (norme AEEG 139/07, 164/08 , 170/09 e s.m.i.) in cui viene trattata la qualità dei servizi dei Call Center delle aziende di vendita. In questo contesto nasce la collaborazione con Abla che viene coinvolta direttamente nel progetto di ottenimento della compliance in due fasi:
- una prima fase di consulenza durante la quale è stata effettuata un’analisi puntuale e dettagliata dell’attuale situazione sia a livello organizzativo che tecnologico ed un’ analisi del gap rispetto agli obiettivi. Lo sviluppo di un piano di implementazione dei miglioramenti a livello dei processi, della organizzazione e delle soluzioni tecnologiche ha inaugurato
- la seconda fase, che è consistita nella realizzazione operativa delle azioni di miglioramento, compresa l’ installazione e avvio delle soluzioni tecnologiche e di sistemi IT.
Più in dettaglio
La graduatoria, disponibile sul sito www.autorita.energia.it., si basa su una serie di punteggi assegnati ai singoli numeri verdi delle società di vendita di elettricità e gas, in riferimento ai livelli di qualità raggiunti per i servizi effettivamente offerti ai consumatori.
La graduatoria dell’Autorità è elaborata in funzione di un punteggio globale (Indice di Qualità Totale - IQT) che permette una valutazione comparativa dei servizi offerti dalle singole aziende di vendita. Dal confronto delle caratteristiche effettive dei singoli call center con gli standard stabiliti dall’Autorità scaturisce il calcolo dei punteggi parziali della graduatoria finale. Il 70% del punteggio complessivo viene assegnato in relazione all’accesso e qualità del servizio; il 30% in base al grado di soddisfazione dei clienti, rilevato sulla base di interviste ai Clienti dopo l’uso del servizio.
In particolare, i punteggi parziali per il calcolo della graduatoria fanno riferimento ai seguenti diversi aspetti del servizio:
• accesso al servizio (PA): riguarda la disponibilità delle linee telefoniche, i periodi di accessibilità per le chiamate (ampiezza degli orari e numeri di giorni di apertura dei Call Center), la gratuità delle chiamate anche dalla rete mobile;
• qualità del servizio (PQ): valuta i tempi medi di attesa prima di riuscire a parlare con un operatore, la percentuale di chiamate con risposta di un operatore, la possibilità per il cliente di essere richiamato, la segnalazione del numero di chiamate che precedono in coda o del tempo stimato di attesa, la semplicità dell’albero di navigazione in fase di accesso, l’eventuale
presenza di un portale internet, l’adozione di iniziative con le Associazioni dei Consumatori
• grado di soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center (PSC): questo punteggio è ricavato dall’indagine demoscopica che l’Autorità effettua semestralmente, e che consiste nel
richiamare un campione di clienti di ogni impresa di vendita che hanno telefonato ai Call Center,
per verificarne il livello di soddisfazione in relazione alle chiamate appena effettuate.
In particolare, viene valutato il tempo impiegato per trovare la linea telefonica libera, la semplicità del sistema di risposte automatiche per poter parlare con l’operatore, il tempo di attesa per parlare con l'operatore, la cortesia degli operatori, la chiarezza delle risposte e la capacità di risolvere il problema nel minor tempo possibile.
A proposito di Linea Più
Ulteriori informazioni sulla società e sui servizi offerti sono pubblicati nel sito internet www.linea-piu.it
A proposito di Abla
Ulteriori informazioni e approfondimenti sono disponibili all’indirizzo www.abla.it
Per ulteriori informazioni di qualsiasi tipo relative al progetto ed alle soluzioni non esitate a contattare direttamente:
Barbara Cristofaro
Abla srl
Tel 02-69011031
barbara.cristofaro@abla.it
Milano, 30 giugno 2010
Tags: Energia elettrica, crm, call center, CRM
