Cos'e' il CRM oggi

Capire cosa e' un sistema di Customer Relationship Management

Articolo pubblicato in data: 16/06/2008

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L'acronimo CRM significa Customer Relationship Management, in questa definizione vi è anche la spiegazione di cosa sia il CRM: gestire la relazione con i propri clienti. semplice, ma a che fine? beh ovvio il fine è quello di aumentare il valore dell'azienda.

Quindi il CRM racchiude in se una formula semplice ed efficace, trasversale a tutta l'azienda.

Di seguito vediamo alcune definizioni fondamentali del CRM:

Effettivamente definire univocamente il CRM non è certo impresa facile vista la multi-dimensione del tema.

CRM come approccio integrato cioè una nuova modalità di management che integri marketing (marketing relazionale e one to one, Customer Value Management, ecc.), sistemi informativi (soluzioni hw e sw, tecnologie di Contact Center, organizzazione dati cliente, basi di dati) e di organizzazione (processi aziendali, incentivazione, gestione delle competenze, ecc). questi aspetti devono essere bilanciati e tutte le competenze devono essere presenti.

CRM: gestione della relazione lungo il ciclo di vita del cliente, analizzandone l'evoluzione dei bisogni, capendo le attività da svolgere in ogni fase, i canali di contatto e soprattutto i servizi da proporre ad ogni cliente.

CRM: conoscenza approfondita ed integrata dei clienti, costruita sfruttando le varie fonti dati e dei canali di interazione con il mercato, organizzata utilizzando le moderne tecnologie di gestione delle basi dati ed analizzata coerentemente alle capacità analitiche, decisionali e operative presenti in azienda.

In definitiva il CRM e' la sintesi stessa di un'azienda: vendere di piu' a piu' clienti e renderli "felici".

Web Site: http://www.cwconsulting.it

Definizioni del CRM

Integrazione tra Marketing, Sistemi Informativi e Organizzazione di processi aziendali

Relazioni di lungo periodo con i clienti, clienti fidelizzati

Aumento della profittabilità dei clienti

Aumento CLV (Customer Lifetime Value)

creazione di valore attraverso la conoscenza approfondita del cliente